Jakość, którą się czuje. Jak zadbać o klienta i pacjenta w klinice i SPA
Jak zadbać o klienta i pacjenta w klinice i SPA
Jakość nie kończy się na poprawnie wykonanej usłudze. Człowiek zapamiętuje również to, w jaki sposób został przyjęty, czy otrzymał jasne informacje, jak potraktowano jego obawy i czy ktoś dostrzegł detale ważne właśnie dla niego.
„Jakość, którą się czuje” to 16-godzinne szkolenie indywidualne o projektowaniu doświadczenia klienta i pacjenta. Punktem odniesienia są kliniki i SPA, a przedstawione zasady można adaptować do innych placówek i usług, w których najważniejsza jest relacja z człowiekiem.
Szkolenie w praktyce
Uczestnik przygląda się całej drodze klienta lub pacjenta: od pierwszej informacji i umówienia wizyty, przez powitanie, oczekiwanie i usługę, po zakończenie kontaktu. Analizuje, jak komunikacja, organizacja pracy, dostępność, dyskrecja i reakcja na trudności współtworzą doświadczenie człowieka.
W części warsztatowej identyfikuje krytyczne momenty kontaktu, pracuje z przykładami skarg i nieporozumień oraz planuje realne usprawnienia standardów możliwe do wdrożenia w swojej placówce.
Dla kogo?
Managerowie i koordynatorzy placówek, pracownicy recepcji, personel pierwszego kontaktu, zespoły klinik, SPA i placówek opiekuńczych oraz osoby odpowiedzialne za jakość usług i doświadczenie klienta/pacjenta.
Program szkolenia
- Jakość z perspektywy człowieka. Oczekiwania, potrzeby, zaufanie i różnica między formalnym standardem a realnym doświadczeniem.
- Droga klienta i pacjenta. Etapy kontaktu: informacja, rezerwacja, powitanie, oczekiwanie, usługa, zakończenie, kontakt po wizycie.
- Komunikacja i kultura troski. Język, empatia, dyskrecja, poszanowanie autonomii, ciągłość informacji i odpowiedzialność zespołu.
- Detale, które budują jakość. Przestrzeń, dostępność, czytelność komunikatów, punktualność i indywidualne preferencje.
- Trudne sytuacje i informacja zwrotna. Reklamacje, rozbieżność oczekiwań, błędy komunikacyjne i konstruktywne reagowanie.
- Standardy i doskonalenie. Mapowanie doświadczenia, wskazywanie punktów krytycznych i budowanie spójnych zasad postępowania.
Co daje szkolenie?
Uczestnik lepiej rozumie doświadczenie klienta i pacjenta, potrafi rozpoznać luki w obsłudze, tworzyć spójniejsze standardy kontaktu i proponować usprawnienia, które łączą organizacyjną jakość z empatią i poszanowaniem godności.
Organizacja szkolenia
Czas trwania: 16 godzin zegarowych zajęć, bez przerw.
Forma: Szkolenie indywidualne (1:1).
Tryb: Online na żywo — 4 spotkania po 4 godziny; stacjonarnie — 2 dni po 8 godzin, po uzgodnieniu terminu i miejsca.
Charakter: Część teoretyczna i warsztatowa, z analizą sytuacji zawodowych.
Materiały: Materiały edukacyjne przewidziane w cenie szkolenia.
Certyfikat: Po ukończeniu szkolenia uczestnik otrzymuje certyfikat HLE.
Inwestycja w szkolenie: 4 500 zł — szkolenie indywidualne online. Warunki realizacji stacjonarnej ustalane są indywidualnie.
W przypadku szkoleń grupowych zapraszamy do kontaktu w celu przygotowania indywidualnej wyceny.
Jakość, którą się czuje — liczą się także szczegóły.